La norma ISO/IEC 20000:2011 descrive i requisiti per stabilire, implementare, operare, monitorare, rivedere, mantenere e migliorare un Sistema di Gestione di Servizio Standard (SMS).
I requisiti caratterizzano i processi di progettazione, transizione, consegna e miglioramento dei servizi.

La norma può essere applicata da:

• un’organizzazione alla ricerca di servizi da parte di fornitori, per essere sicura che i suoi servizi rispettino i requisiti della norma;
• un’organizzazione che richiede un approccio consistente da tutti i fornitori di servizi, inclusi quelli della catena di fornitura;
• un fornitore di servizi che intende dimostrare le sue capacità per la progettazione, transizione, consegna e miglioramento dei servizi;
• un fornitore di servizi che monitora, misura e rivede i suoi processi e servizi di gestione;
• un fornitore di servizi che vuole migliorare la progettazione, la transizione, la consegna e migliorare i servizi mediante l’implementazione e l’applicazione effettiva del SMS.

Grazie alla certificazione di un Organismo indipendente di parte terza, l’azienda dà credibilità degli impegni assunti con i propri clienti e le parti interessate.