In questo periodo si sta assistendo a una trasformazione da un’economia prevalentemente industriale, a un’economia incentrata sui servizi; essa non è solo dunque legata alla qualità del prodotto offerto, ma anche alla qualità del servizio correlato.

Il cliente, d’altra parte, sta perfezionando i propri criteri di scelta, attento alle caratteristiche distintive del prodotto e orientato verso un servizio che soddisfi questi suoi criteri.

La Certificazione di servizio aiuta le aziende a focalizzarsi sul risultato e sul monitoraggio delle performance del servizio offerto, qualificandolo e rendendolo più competitivo nei confronti del mercato e degli stakeholders.