La norma UNI EN 13816 si rivolge ai fornitori del servizio di trasporto pubblico passeggeri e alle Autorità responsabili delle relative gare d’appalto specificando i requisiti per definire, raggiungere e misurare la qualità del servizio nel trasporto pubblico passeggeri e fornendo gli strumenti per misurare e migliorare i livelli di qualità progettata ed erogata, in riferimento alla qualità attesa e percepita.

Gli indicatori di prestazione identificati nella norma UNI EN 13816 per la definizione della qualità del servizio riguardano i seguenti ambiti: disponibilità, accessibilità, informazioni, tempo, attenzione al cliente, confort, sicurezza e impatto ambientale.

Chi adotta lo standard UNI EN 13816 intende valutare la percezione del cliente riguardo al servizio offerto ed attuare eventuali azioni di miglioramento, laddove per qualità erogata e qualità non dovessero coincidere.

Grazie alla certificazione di un Organismo indipendente di parte terza, l’azienda dà credibilità degli impegni assunti con i propri clienti e le parti interessate.